Para garantir atendimento ágil e satisfatório, definir acordos de nível de serviço (SLA) e classificar criticidade de chamados é essencial. Com processos bem estruturados, pequenas empresas conseguem cumprir prazos, priorizar demandas urgentes e manter clientes felizes.
O que é SLA e por que é importante
SLA representa o tempo máximo para resolver cada tipo de solicitação. Sem SLA, a equipe de suporte não tem metas claras e pode deixar pedidos críticos esperando, gerando insatisfação e custo maior de retrabalho.
Como classificar a criticidade dos chamados
Divida as solicitações em níveis: baixa, média, alta e crítica. Chamados críticos são incidentes que paralisam operações e devem ter atendimento imediato. Chamados de baixa criticidade podem aguardar na fila. Defina critérios claros para cada categoria.
Exemplos de acordos de nível de serviço para pequenas equipes
- Crítica: resposta em até 1 hora e resolução em até 4 horas.
- Alta: resposta em até 2 horas e resolução em até 8 horas.
- Média: resposta em até 4 horas e resolução em até 24 horas.
- Baixa: resposta em até 8 horas e resolução em até 48 horas.
Funcionalidades do Lucere Desk para SLA e criticidade
O Lucere Desk permite criar regras de SLA personalizadas, enviar alertas automáticos para chamados não atendidos. Com painéis de acompanhamento, é possível visualizar o cumprimento de metas em tempo real.
Checklist para implantar a gestão de SLA
- Documente tipos de chamado e critérios de criticidade
- Configure SLA no sistema
- Atribua horários de trabalho
- Teste alertas por e-mail
- Monitore indicadores e ajuste metas
Como a Lucere Desk ajuda esses desafios
O Lucere Desk torna simples a criação e o monitoramento de SLAs, com alertas automáticos e painéis que mostram prazos em aberto. A definição de criticidade e escalonamentos reduz riscos de atrasos e melhora a satisfação dos clientes.
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